Cum se rezolvă situațiile conflictuale? Exemple de situații conflictuale și modalități de a le rezolva cu succes.

Conflictele apar în viața fiecărei persoane. Un conflict este, de fapt, o dispută obișnuită care apare atunci când două puncte de vedere se ciocnesc. Nu degeaba se spune „conflict de interese”. S-ar părea că este atât de greu? S-au certat și au mers pe drumuri separate. Cu toate acestea, conflictele se desfășoară adesea în plină forță, atragând din ce în ce mai mulți participanți noi în procesul de rezolvare a relațiilor. , dacă ești deja în el? Cum să netezi momentele ascuțite ale disputei?

Acest lucru este cunoscut în mod fiabil de psiholog, prezentatorul „Instruirea încrederii”, o persoană absolut lipsită de conflicte - Denis Shvetsov:

„Este important să ne amintim principalul lucru: conflictul (opoziția de interese) nu este același lucru cu conflictul (când oamenii se ceartă, aruncându-se cu noroi unii în alții). Mulți oameni se ceartă doar pentru că, atunci când clarifică probleme controversate dintr-o relație, folosesc agenți de conflict și se insultă reciproc. Și dacă o problemă controversată este rezolvată fără a „ataca” personalitățile celuilalt, totul se dovedește a fi mult mai blând și mai cald. Apoi, apropo, nimeni nu numește o astfel de discuție „conflict” (toată lumea este atât de obișnuită să descifreze acest cuvânt drept „ceartă”). Dacă sunteți interesat, cum să rezolvi un conflict, atunci următoarele sfaturi sunt pentru tine.

Pentru a evita certuri atunci când rezolvați diferențele, procedați în felul următor:

Tratează persoana cu care rezolvi lucrurile personal cu respect și căldură. Imaginează-ți că aceasta este cea mai dragă persoană din lume. La urma urmei, faptul că opiniile tale diferă nu este un motiv pentru a fi ostil. Fiecare are valori și gusturi diferite și este în regulă.
Când rezolvați o problemă controversată, discutați despre situație și nu despre personalitățile celuilalt. Dacă subiectul conflictului este comportamentul partenerului, atunci vorbiți despre comportament. „Urăsc când faci asta...” în loc de „Întotdeauna îmi faci lucruri urâte ca să mă detesti, așa gunoaie!”
Învață-te să privești situația din exterior. Acest lucru vă va permite să nu vă implicați emoțional în discuție și atunci vă va fi mai ușor să vă monitorizați stilul de comunicare cu persoana respectivă și să discutați situația, și nu el personal.”

Cred că dacă te confrunți cu alegerea presiunii sau a compromisului, atunci este mai înțelept să alegi înțelepciunea. Mai mult, presiunea nu exclude căutarea unui compromis. Mai mult, dacă oamenii vă simt puterea, sunt mult mai dispuși să facă compromisuri. Există o frază atât de înțeleaptă: „Ei negociază cu cei puternici. Cei slabi sunt dictați de condiții.” Prin urmare, este important să poți să-ți demonstrezi puterea și să forțezi respectul - pentru a găsi un compromis reciproc acceptabil.

Dacă forța este completată de flexibilitate, aceasta este cea mai bună opțiune, ca și cum culturistul ar avea și o bună flexibilitate corporală. În unele locuri este mai eficient să aplici presiune psihologică, în altele, dimpotrivă, este mai eficient să renunți la unele dintre interesele tale pentru a realiza principalul lucru. Vă recomand ca și înainte de începerea acestor negocieri să înțelegeți clar și chiar să notați că pentru mine programul este minim, la care nu sunt pregătit să renunț pentru nimic, și că programul este maxim, adică cel subiect de comerţ şi compromis.

Apoi, în această situație, vei fi mai pregătit și mai înarmat. Atunci există mai puține șanse de a-ți pierde momentan adevăratele valori în această situație stresantă și mai puține șanse de a greși sub presiunea adversarului tău.”

Dacă te trezești într-un conflict, nu ar trebui să intri în panică sau să te grăbești spre extreme. Amintește-ți că poți ieși învingător din orice situație controversată și, în același timp, poți menține relații umane normale cu adversarul tău recent. Pentru a vă simți calm și încrezător într-un conflict, ar trebui să exersați, să încercați acest sau altul comportament și să aflați mai multe despre posibilele modalități de ieșire din situații de conflict. Acest lucru se poate face în astfel de antrenamente

În cursul activității sale profesionale, un profesor, pe lângă responsabilitățile sale imediate legate de formarea și educarea tinerei generații, trebuie să comunice cu colegii, elevii și părinții acestora.

În interacțiunile zilnice, este greu de evitat situațiile conflictuale. Și este necesar? La urma urmei, rezolvând corect un moment tensionat, este ușor să obții rezultate constructive bune, să apropii oamenii, să-i ajuți să se înțeleagă și să obții progrese în aspectele educaționale.

Definiţia conflict. Modalități distructive și constructive de a rezolva situațiile conflictuale

Ce este conflictul? Definițiile acestui concept pot fi împărțite în două grupuri. În conștiința publică, conflictul este cel mai adesea sinonim cu confruntarea ostilă, negativă între oameni din cauza incompatibilității intereselor, normelor de comportament și scopurilor.

Dar există o altă înțelegere a conflictului ca fenomen absolut natural în viața societății, care nu duce neapărat la consecințe negative. Dimpotrivă, atunci când alegeți canalul potrivit pentru fluxul său, acesta este o componentă importantă a dezvoltării societății.

În funcție de rezultatele rezolvării situațiilor conflictuale, acestea pot fi desemnate ca distructiv sau constructiv. Rezultatul distructiv coliziunea este nemulțumirea uneia sau a ambelor părți cu rezultatul coliziunii, distrugerea relațiilor, resentimentele, neînțelegerile.

Constructiv este un conflict, a cărui soluție a devenit utilă părților care iau parte la el, dacă au construit, au dobândit ceva valoros pentru ei înșiși în el și au fost mulțumiți de rezultatul său.

Varietate de conflicte școlare. Cauze și soluții

Conflictul în școală este un fenomen cu mai multe fațete. Când comunică cu participanții la viața școlară, profesorul trebuie să fie și psiholog. Următorul „debriefing” al confruntărilor cu fiecare grup de participanți poate deveni o „cheat sheet” pentru un profesor la examenele la disciplina „School conflict”.

Conflict „Student – student”

Neînțelegerile între copii sunt o întâmplare frecventă, inclusiv în viața școlară. În acest caz, profesorul nu este parte în conflict, dar uneori este necesar să ia parte la o dispută între elevi.

Cauzele conflictelor dintre elevi

lupta pentru autoritate
rivalitate
înșelăciune, bârfă
insulte
nemulțumirile
ostilitate față de elevii preferați ai profesorului
antipatie personală pentru o persoană
simpatie fără reciprocitate
lupta pentru o fata (baiat)

Modalități de rezolvare a conflictelor dintre elevi

Cum pot fi rezolvate constructiv astfel de dezacorduri? De foarte multe ori, copiii pot rezolva singuri o situație conflictuală, fără ajutorul unui adult. Dacă intervenția profesorului este încă necesară, este important să o faceți într-o manieră calmă. Este mai bine să faci fără a pune presiune asupra copilului, fără scuze publice și să te limitezi la un indiciu. Este mai bine dacă elevul însuși găsește un algoritm pentru rezolvarea acestei probleme. Conflictul constructiv va adăuga abilități sociale experienței copilului, care îl vor ajuta să comunice cu semenii și să-l învețe cum să rezolve problemele, ceea ce îi va fi de folos în viața adultă.

După rezolvarea unei situații conflictuale, dialogul dintre profesor și copil este important. Este bine să numiți studentul pe nume; important este ca acesta să simtă o atmosferă de încredere și bunăvoință. Puteți spune ceva de genul: „Dima, conflictul nu este un motiv de îngrijorare. Vor mai fi multe alte dezacorduri ca acesta în viața ta și asta nu este un lucru rău. Este important să o rezolvi corect, fără reproșuri și insulte reciproce, să tragem concluzii, să lucrăm la greșeli. Un astfel de conflict va fi util.”

Un copil se ceartă adesea și dă dovadă de agresivitate dacă nu are prieteni și hobby-uri. În acest caz, profesorul poate încerca să corecteze situația discutând cu părinții elevului, recomandând ca copilul să se înscrie într-un club sau secție de sport, în funcție de interesele acestuia. O nouă activitate nu va lăsa timp pentru intrigi și bârfe, ci vă va oferi o distracție interesantă și utilă și noi cunoștințe.

Conflict „Profesor - părintele elevului”

Astfel de acțiuni conflictuale pot fi provocate atât de profesor, cât și de părinte. Nemulțumirea poate fi reciprocă.

Cauzele conflictului dintre profesor și părinți

idei diferite ale partidelor despre mijloacele de educatie
nemulțumirea părinților față de metodele de predare ale profesorului
animozitate personală
părerea părintelui despre subestimarea nerezonabilă a notelor copilului

Modalități de rezolvare a conflictelor cu părinții elevilor

Cum poate fi rezolvată în mod constructiv o astfel de nemulțumire și cum pot fi sparte blocurile de poticnire? Când apare o situație conflictuală la școală, este important să o rezolvi calm, realist și, fără distorsiuni, să privești lucrurile. De obicei, totul se întâmplă într-un mod diferit: persoana în conflict închide ochii la propriile greșeli, în timp ce le caută simultan în comportamentul adversarului.

Când situația este evaluată cu sobru și problema este conturată, este mai ușor pentru profesor să găsească adevărata cauză, să evalueze corectitudinea acțiunilor ambelor părți și să schițeze calea către o rezolvare constructivă a momentului neplăcut.

Următorul pas pe calea către un acord va fi un dialog deschis între profesor și părinte, în care părțile sunt egale. Analiza situației îl va ajuta pe profesor să-și exprime părintelui gândurile și ideile despre problemă, să arate înțelegere, să clarifice scopul comun și să găsească împreună o cale de ieșire din situația actuală.

După rezolvarea conflictului, tragerea de concluzii despre ceea ce s-a făcut greșit și ce ar fi trebuit făcut pentru a preveni apariția unui moment tensionat va ajuta la prevenirea unor situații similare în viitor.

Exemplu

Anton este un licean încrezător în sine, care nu are abilități extraordinare. Relațiile cu băieții din clasă sunt cool, nu există prieteni de școală.
Acasă, băiatul îi caracterizează pe copii într-un mod negativ, subliniindu-le deficiențele, fictive sau exagerate, arată nemulțumire față de profesori și constată că mulți profesori îi scad notele.
Mama își crede necondiționat fiul și îl consimt, ceea ce strică și mai mult relația băiatului cu colegii săi și provoacă negativitate față de profesori.
Vulcanul conflictului explodează când un părinte vine la școală înfuriat cu plângeri împotriva profesorilor și a administrației școlii. Nici o cantitate de persuasiune sau persuasiune nu are un efect de răcire asupra ei. Conflictul nu se oprește până când copilul absolvă școala. Este evident că această situație este distructivă.

Care ar putea fi o abordare constructivă pentru rezolvarea unei probleme presante?

Folosind recomandările de mai sus, putem presupune că profesorul lui Anton ar putea analiza situația actuală cam așa: „Conflictul mamei cu profesorii școlii a fost provocat de Anton. Acest lucru indică nemulțumirea internă a băiatului față de relațiile sale cu băieții din clasă. Mama a adăugat combustibil focului fără să înțeleagă situația, sporind ostilitatea și neîncrederea fiului ei față de oamenii din jurul lui la școală. Ceea ce a provocat un răspuns, care a fost exprimat prin atitudinea rece a băieților față de Anton.”

Scopul comun al părintelui și al profesorului ar putea fi dorința de a uni relația lui Anton cu clasa.

Un rezultat bun poate fi obținut dintr-un dialog între profesor și Anton și mama lui, care s-ar arăta Dorința profesorului clasei de a ajuta băiatul. Este important ca Anton însuși să dorească să se schimbe. Este bine să vorbiți cu copiii din clasă, astfel încât aceștia să își reconsidere atitudinea față de băiat, să le încredințeze o muncă responsabilă comună și să organizeze activități extrașcolare care să ajute să unească copiii.

Conflict „Profesor – elev”

Astfel de conflicte sunt poate cele mai frecvente, deoarece elevii și profesorii petrec aproape mai puțin timp împreună decât părinții și copiii.

Cauzele conflictelor dintre profesor și elevi

lipsa de unitate în revendicările profesorilor
solicitări excesive la adresa elevului
inconstanța cerințelor profesorului
nerespectarea cerințelor de către profesorul însuși
elevul se simte subestimat
profesorul nu se poate împăca cu neajunsurile elevului
calitățile personale ale unui profesor sau student (iritabilitate, neputință, grosolănie)

Rezolvarea conflictului profesor-elev

Este mai bine să dezamorsezi o situație tensionată fără a o duce la conflict. Pentru a face acest lucru, puteți folosi câteva tehnici psihologice.

Reacția naturală la iritabilitate și ridicarea vocii sunt acțiuni similare. Consecința unei conversații cu voce ridicată va fi o agravare a conflictului. Prin urmare, acțiunea corectă din partea profesorului ar fi un ton calm, prietenos, încrezător, ca răspuns la reacția violentă a elevului. În curând și copilul va fi „infectat” de calmul profesorului.

Nemulțumirea și iritabilitatea provin de cele mai multe ori de la studenții întârziați care nu își îndeplinesc cu conștiință sarcinile școlare. Poți inspira un student să reușească în studii și îl poți ajuta să uite de nemulțumirea lor, încredințându-i o sarcină responsabilă și exprimându-i încrederea că o va duce bine.

O atitudine prietenoasă și corectă față de elevi va fi cheia unei atmosfere sănătoase în sala de clasă și va face ușoară respectarea recomandărilor propuse.

Este de remarcat faptul că, în timpul dialogului dintre profesor și elev, este important să se țină cont de anumite lucruri. Merită să vă pregătiți din timp pentru a ști ce să-i spuneți copilului dumneavoastră. Cum să spun - componenta nu este mai puțin importantă. Un ton calm și absența emoțiilor negative este ceea ce ai nevoie pentru a obține un rezultat bun. Și tonul de comandă pe care profesorii îl folosesc adesea, reproșuri și amenințări - este mai bine să uităm. Trebuie să fii capabil să asculți și să auzi copilul.

Dacă pedeapsa este necesară, merită să o gândim în așa fel încât să împiedice umilirea elevului și schimbarea atitudinii față de el.

Exemplu

O elevă de clasa a șasea, Oksana, se descurcă prost la studii, este iritabilă și nepoliticos când comunică cu profesorul. În timpul uneia dintre lecții, fata s-a amestecat cu sarcinile altor copii, a aruncat bucăți de hârtie în copii și nu a reacționat la profesor nici după mai multe comentarii adresate acesteia. Nici Oksana nu a reacţionat la cererea profesorului de a părăsi clasa, rămânând aşezată. Iritația profesorului l-a determinat să nu mai predea lecția și să părăsească întreaga clasă după școală după ce a sunat soneria. Acest lucru, desigur, a dus la nemulțumiri față de băieți.

O astfel de soluție a conflictului a dus la schimbări distructive în înțelegerea reciprocă a elevului și a profesorului.

O soluție constructivă a problemei ar putea arăta așa. După ce Oksana a ignorat solicitarea profesoarei de a nu mai deranja copiii, profesorul putea ieși din situație râzând, spunând ceva cu un zâmbet ironic fetei, de exemplu: „Oksana a mâncat un mic terci astăzi, gama și acuratețea din aruncarea ei este suferința, ultima bucată de hârtie nu a ajuns niciodată la destinatar.” După aceasta, continuați cu calm să predați lecția în continuare.

După lecție, poți încerca să vorbești cu fata, să-i arăți atitudinea ta prietenoasă, înțelegerea, dorința de a ajuta. Este o idee bună să discutați cu părinții fetei pentru a afla posibilul motiv pentru acest comportament. Acordarea mai multă atenție fetei, încredințarea acesteia cu sarcini importante, oferirea de asistență în îndeplinirea sarcinilor, încurajarea acțiunilor ei cu laude - toate acestea ar fi utile în procesul de a duce conflictul la un rezultat constructiv.

Un algoritm unificat pentru rezolvarea oricărui conflict școlar

După ce am studiat recomandările date pentru fiecare dintre conflictele din școală, se poate urmări asemănarea rezolvării lor constructive. Să-l desemnăm din nou.

Primul lucru care va fi util când problema este copt este calm.
Al doilea punct este analiza situației fara vicisitudini.
Al treilea punct important este dialog deschisîntre părțile aflate în conflict, capacitatea de a asculta interlocutorul, exprimați-vă cu calm punctul de vedere asupra problemei conflictului.
Al patrulea lucru care te va ajuta să atingi rezultatul constructiv dorit este identificarea unui scop comun, modalități de rezolvare a problemei care vă permit să atingeți acest obiectiv.
Ultimul, al cincilea punct va fi concluzii care vă va ajuta să evitați greșelile de comunicare și interacțiune în viitor.

Deci, ce este conflictul? Bine sau rău? Răspunsurile la aceste întrebări stau în modul în care sunt rezolvate situațiile tensionate. Absența conflictelor în școală este aproape imposibilă. Și mai trebuie să le rezolvi. O soluție constructivă aduce cu ea relații de încredere și pace în sala de clasă, o soluție distructivă acumulează resentimente și iritare. Oprirea și gândirea în momentul în care iritația și furia cresc este un punct important în alegerea modului de a rezolva situațiile conflictuale.

Fotografie: Ekaterina Afanasicheva.

Din cauza neînțelegerii. O altă cauză comună a certurilor în familie este inconsecvența „ceasurilor biologice” ale membrilor individuali ai familiei. Bufnițele și ciocârlele nu se înțeleg întotdeauna împreună. Oricum, oricât de grave ar fi certurile, conflictul în creștere poate fi întotdeauna rezolvat prin concesii, compromisuri și soluții constructive la problemele familiei. Urmați o serie de reguli și, în majoritatea cazurilor, îl puteți evita în familia dvs.

Nu ceda niciodată să dovedești ceva sau să-ți arăți egoismul. Încăpăţânarea proastă este, de asemenea, extrem de nedorită, chiar mai degrabă inacceptabilă. În plus, nu ridica tonul vocii în timpul unei certuri, pentru că strigătul nu poate decât să aprindă un scandal, dar nu să-l stingă. Și nu-ți elibera emoțiile, stai calm.

Nu implica pe alții în cearta ta, fie ea prieteni sau chiar rude. Conflictul dintre soți este doar treaba lor, așa că riști să-ți strici relația cu ceilalți, cerând ajutor „din exterior”.

Este strict contraindicat să-ți rezolvi relația în fața ochilor. La urma urmei, ei pot dezvolta un model greșit de comportament cu adulții, inclusiv cu tine. Acest lucru poate provoca traume emoționale.

Nu vă amintiți niciodată de cele vechi și nu inventați probleme din aer. Acest lucru nu va face decât să vă complice relația și să adauge combustibil focului conflictului dvs.

Doar stai jos și vorbește cu partenerul tău. Discută, exprimă-ți atât viziunea asupra problemei, cât și modalitățile posibile de a o rezolva. Astfel vă puteți uni și rezolva conflictul împreună.

Și încă două sfaturi scurte, dar importante: uneori merită să ascultați mai întâi soțul care se consideră dezavantajat. Și să nu-ți pierzi niciodată simțul umorului. Amintiți-vă că sarcasmul nu a rănit niciodată grav pe nimeni.

Video pe tema

Sfaturi utile

Ce să faci dacă nu poți rezolva singur conflictul? Contactați un psiholog de familie. Dacă credeți că a merge la un psihanalist este o pierdere de bani și timp, sunați la linia de asistență telefonică.

Dezacordurile dintre membrii familiei pot duce la conflicte dacă nu sunt identificate și rezolvate la timp. Dacă a apărut deja o dispută domestică, alegeți strategia de comportament corectă pentru a nu o agrava, ci pentru a o rezolva.

Instrucțiuni

Acceptă-ți membrii familiei așa cum sunt. Atunci practic nu vei avea nicio plângere împotriva lor. Unele conflicte între soț și soție izbucnesc pentru că unul dintre ei vrea să-și facă soțul un ideal. Dar ți-ai legat destinul de o persoană obișnuită. Așa că încearcă să accepți toate neajunsurile celor dragi.

Încercați să găsiți un compromis într-o dispută de familie. Dacă sunteți enervat în mod constant de un factor gospodăresc, găsiți o modalitate de a face existența membrilor familiei dvs. unul lângă altul cât mai confortabilă. Acceptați că fiecare este diferit și are obiceiuri diferite.

Rezolvați un conflict cu soțul sau soția dvs. care a apărut în sfera intimă a vieții dvs. de familie printr-o conversație sinceră. Spune-i persoanei dragi despre tot ceea ce te încurcă sau te îngrijorează. Onestitatea în această problemă vă va ajuta să rezolvați conflictul și să vă îmbunătățiți relația sexuală.

Planificați-vă bugetul familiei pentru a rezolva conflictele financiare. Uneori se întâmplă ca un membru al familiei să aibă propria părere cu privire la modul în care ar trebui gestionați banii, în timp ce altul vede altfel lista cheltuielilor necesare. Până când determinați care sunt cheltuielile prioritare pentru familia dvs., conflictele pot apărea din nou și din nou.

Bazează-te pe argumente puternice, aranjate într-o succesiune logică, atunci când îți exprimi punctul de vedere într-o situație conflictuală. Vorbește calm, controlează-ți emoțiile. Nu folosiți cuvinte rănitoare sau insulte directe sub nicio circumstanță. Ține minte că vorbești cu oameni dragi și apropiați.

Aflați cum să ascultați părerea unui alt membru al familiei. În caz contrar, îți va fi greu să-i înțelegi punctul de vedere și să găsești o soluție de compromis. Oamenilor care sunt fixați doar pe propriile interese le este greu să evite situațiile conflictuale.

Nu aveți o atitudine negativă față de conflictele familiale. Astfel de situații îi ajută pe membrii familiei să se cunoască mai bine și să facă viața împreună mai confortabilă. Dacă începeți să lucrați corect cu dezacordurile din familie, rezultatul va fi întotdeauna constructiv.

Video pe tema

Copiii au adesea conflicte între ei, în special în familiile numeroase. Dar numai părinții pot ajuta la stabilirea contactului între ei. Cea mai bună modalitate de a rezolva această situație este să treci copiii în activități de joacă în timpul unei cearte.

Părinții se confruntă adesea cu o situație în care apar conflicte ale copiilor, fie că este vorba de probleme între copiii aceleiași familii sau prieteni. În orice caz, trebuie să cauți opțiuni pentru a rezolva rapid cearta.

Reguli de conduită pentru adulți

Uneori este mai bine să vă abțineți de la a interveni într-o ceartă între copii, deoarece aceștia trebuie să învețe să facă față singuri unor astfel de situații. Dar dacă dezvoltarea unui conflict amenință cu apariția leziunilor mentale sau fizice la un copil, atunci un adult nu poate rămâne pe margine.

Acest lucru se întâmplă de obicei atunci când forțele disputanților nu sunt egale. Părinții trebuie să-și liniștească copiii și să-i sfătuiască să rezolve problema în mod pașnic. Nu lua niciodată imediat partea unuia dintre cei care se ceartă, chiar dacă ești sigur că are dreptate. În primul rând, ar trebui să ascultați ambele părți, pentru că puteți rata ceva, altfel cineva va fi încrezător în permisivitate, al doilea - în nedreptatea adulților.

Trebuie să încercăm să nu imităm acțiunile de investigație și procedurile judiciare prin blamarea și pedepsirea. Lăsați ambii copii să fie responsabili, doar încercați să le spuneți calea corectă de ieșire din situație. Dacă totul este transformat într-o glumă, conflictul poate fi rezolvat.

Când întrebați copiii despre cauzele conflictului, concentrați-vă asupra descrierii lor reciprocă a cuvintelor și acțiunilor fără insulte. Dacă a apărut o ceartă între frați sau surori, este necesar să rezolvi situația, astfel încât nimeni să nu fie jignit de tine sau să creadă că nu-i iubești. Subliniază că îți pasă de ei și că conflictele lor te supără foarte mult. Chiar dacă pedeapsa este inevitabilă, spune-i copilului tău că asta nu-ți aduce plăcere, dar el trebuie să înțeleagă că nu poate face asta.

Sarcini de joc pentru a rezolva situații conflictuale

Adesea, rezolvarea conflictelor este cel mai bine încadrată ca un joc. De exemplu, puteți chema copiii la „covorul păcii” și le puteți permite să-și arunce negativitatea unul față de celălalt. De asemenea, puteți invita copiii să-și exprime starea emoțională folosind gesturi sau „promituri” din lumea plantelor și chiar le puteți cere să vorbească despre ceartă din punctul de vedere al adversarului, povestind în numele acestuia.

O altă variantă este să oferi posibilitatea de a-ți descrie indignarea pe hârtie cât mai emoțional și furios posibil, folosind toată imaginația. Când copiii încearcă să se plângă, întrerupându-se unul pe altul, pune-le condiția ca tu să-i asculți dacă pun în scenă o piesă, balet sau concert pe această temă.

Se crede că orice situație conflictuală se desfășoară între rolurile de victimă-persecutor-salvator. În acest caz, participanții la conflict își pot schimba rolurile și „merg în cerc”, iar calea de ieșire a conflictului în sine tinde spre infinit.

Pentru a rupe acest cerc și a ieși din conflict, una dintre părți va trebui să accepte sau să renunțe la responsabilitate.

Tehnica Bower

Tehnica este simplă, dar nu mai puțin eficientă. Constă dintr-o secvență strictă de pași:

Descriere

Principalele criterii pentru acest pas sunt să fii obiectiv și să nu permită să apară emoții. Uită de nemulțumire, furie și nervi. Sarcina ta la acest pas este să descrii în mod constructiv situația.

Expresie

Lucrăm cu oameni. Nu cu funcții și insigne, ci cu oameni. Iar succesul proiectului depinde în mare măsură de relațiile umane. Prin urmare, emoțiile sunt importante și este timpul să le exprimăm în această etapă.

Oferi

Aceasta este soluția ta la problemă, un plan de acțiune. Ce sugerezi pentru a rezolva situația? Descrieți în detaliu și punct cu punct.

Răsplată

Garantați succesul dacă totul decurge conform planului de la pasul 3? Ce beneficii va obține clientul din asta? Acest punct este dificil, dar cu experiență vei învăța să îl aplici.

Exemple de conflicte cu clienții

Situația unu: clientul este nemulțumit de termenele limită

Un clasic al genului: după semnarea contractului, termenii de referință s-au schimbat și apoi nu ați calculat resursele - a trebuit refăcut prea mult. Rezultat: termenul limită a trecut, dar lucrurile sunt încă acolo. Ce să faci și cum să construiești comunicarea cu clientul în această situație?

În acest caz, clientul acționează ca un persecutor, deoarece se află într-o stare de iritare și furie.

Reacția managerului este greșită

Răspuns din rolul urmăritorului:

Nu credeai că acest lucru ar implica costuri suplimentare cu forța de muncă atunci când ai propus modificarea specificațiilor tehnice? Am făcut ce am putut.

Răspuns din rolul victimei:

Ne-am străduit atât de mult să respectăm termenul, dar nu am reușit pentru că au apărut noi sarcini critice, cărora a trebuit să ne transferăm toate resursele.

Răspuns din rolul de salvator:

Transferăm proiectul dumneavoastră către compania de outsourcing „N”, suntem siguri că vă vor putea ajuta.

Desigur, aceste exemple de răspunsuri sunt ușor exagerate, dar acest lucru este prevăzut pentru o mai bună înțelegere a conținutului rolurilor.

Evident, niciunul dintre aceste răspunsuri nu va satisface Clientul, după care vor urma și mai multe scrisori amenințătoare și parteneriatul se va pierde complet.

Rezolvarea unui conflict cu un client

Mergem dupa schema:

„La semnarea contractului ne-am ghidat după o anumită sferă de sarcini, care a fost schimbată după începerea lucrărilor. Am evaluat îmbunătățirile și corecțiile, dar nu atât de detaliat pe cât era necesar. Prin urmare, în stadiul actual nu suntem pregătiți să trecem la demonstrarea proiectului - unele sarcini nu sunt finalizate (descriere; cu cât mai obiectiv, cu atât mai bine).

Descrierea recunoaște pe deplin faptul că executantul poartă responsabilitatea pentru ceea ce se întâmplă, unele sarcini nu sunt finalizate și evaluarea costurilor cu forța de muncă a fost de proastă calitate.

Înțelegem că ați dorit să lansați sistemul săptămâna aceasta. În numele echipei noastre, îmi cer scuze că nu am putut implementa noile cerințe pentru proiect în intervalul de timp stabilit. (expresie; suntem oameni, ne pare rău, ne îngrijorăm și noi).

Exprimarea permite Clientului să înțeleagă că stăm în locul lui și să înțeleagă cum se simte.

Vom implementa funcționalitatea rămasă până la jumătatea acestei luni. Data viitoare vom lucra la sarcinile de pe mal și evaluarea va fi mai obiectivă (sugestie; arată planul actual, sugerează cum să ajustezi munca în viitor).

Propunerea confirmă disponibilitatea inculpatului de a accepta responsabilitatea pentru a doua oară și stabilește un nou termen - jumătatea acestei luni.

Astfel, până la jumătatea lunii vei primi versiunea completă a funcționalității, în ciuda faptului că aceasta diferă de prima versiune a specificațiilor tehnice. Și pe viitor nu vom permite astfel de calcule greșite în estimarea termenelor limită. (recompensă; ce se va întâmpla dacă clientul ia decizia din paragraful anterior)».

În atribuire, inculpatul își asumă din nou responsabilitatea, promițând că nu va comite astfel de greșeli.

Drept urmare, inculpatul își asumă responsabilitatea, iar ieșirea din triunghiul Karpman se realizează. În consecință, nu va exista o continuare a situației conflictuale și va urma corespondența comercială standard.

Situația a doua: clientul este nemulțumit de serviciul oferit

Având în vedere: susțineți un portal corporativ, dar după actualizarea de astăzi, unele funcționalități au încetat să funcționeze pentru mulți utilizatori.

Întrebare: cum să tratăm cu un client nemulțumit?

„În seara asta am lansat cea mai recentă actualizare. După aceasta, funcționalitatea de lucru cu modulul de rezervare a încetat să mai funcționeze pentru unii utilizatori (Descriere). Ne pare rău că s-a întâmplat acest lucru și suntem gata să facem toate eforturile pentru a corecta situația și a preveni acest lucru pe viitor. (expresie).

În cinci minute vom implementa copii de rezervă, iar utilizatorii vor putea lucra în versiunea anterioară. După aceasta, vom elimina prompt problemele din nou (oferi). În acest fel, utilizatorii nu vor trebui să aștepte, iar noi, la rândul nostru, vom remedia eroarea în câteva ore. De asemenea, vom elimina cauzele incidentului pentru ca acest lucru să nu se mai repete. (Răsplată)."

A doua situație este similară cu prima: Clientul acționează ca urmăritor, iar pârâtul, la rândul său, își asumă responsabilitatea de mai multe ori. Conflictul a fost rezolvat cu succes.

Situația a treia: clientul este nemulțumit de rezultatul lucrării

Având în vedere: ați dezvoltat o aplicație mobilă la cheie, dar specificația era prea vagă. Clientul nu este mulțumit de interfață, precum și de lipsa unor funcționalități.

Întrebare: cum să-i explici clientului că lista de îmbunătățiri include sarcini foarte intensive în muncă și nu lucrezi gratuit?

De fapt, aici va exista o corespondență lungă. Problema plății suplimentare este întotdeauna una dificilă. Dar sarcina ta este să pui bazele potrivite pentru negocieri.

„Echipa noastră a acceptat proiectul pe baza termenilor de referință pentru contract. Modulele principale au fost descrise în el și ne-ați încredințat detaliile pentru a economisi timp (Descriere).

Înțelegem că în timpul dezvoltării aplicației, condițiile dvs. de lucru s-au schimbat, au apărut idei noi și s-a format o înțelegere a cum ar trebui să arate pentru utilizatori. Împărtășim viziunea dumneavoastră, dar acum trebuie să decidem cum să încadrăm aceste îmbunătățiri în cadrul acordului nostru (expresie).

Suntem gata să implementăm unele sarcini gratuit. De exemplu, îmbunătățiți designul, faceți unele secțiuni mai detaliate<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Dar există și sarcini pe termen lung în îmbunătățiri -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Vom calcula separat costul acestor lucrări în decurs de o săptămână. (oferi).

Astfel, îmbunătățirile de design vor fi gratuite pentru dvs. Astfel, puteți lansa la timp și puteți testa necesitatea implementării altor sarcini pe utilizatori reali. Este mai bine să lansați un MVP, apoi să evaluați lista completă de îmbunătățiri și să stabiliți priorități (Răsplată).

Este de remarcat faptul că algoritmul descris mai sus funcționează în orice canal de comunicare, dar lucrul cu clienți nemulțumiți prin telefon necesită o mare abilitate pentru a menține negocierile pe drumul cel bun. Vă recomandăm să începeți implementarea acestei practici de rezolvare a conflictelor cu clienții cu scrisori, dacă acest lucru este acceptabil în situația dumneavoastră.

Lucrez ca prim-ministru de cinci ani acum. În tot acest timp, în orice situații controversate, folosesc metoda lui Sharon și Gordon Bower. Dezvoltarea conflictelor nu s-a mai întâmplat până acum, așa că, în calitate de mentor, îi învăț pe toți managerii juniori această tehnică.

Masha Tretyakova,

Dacă parafrazăm celebrele poezii ale lui Vadim Shefner, vor ieși următoarele: „Nu alegi munca, trăiești și mori în ea”. În vremurile unei societăți bazate pe competiție, poți trece de la unul la altul, dar o astfel de înot nu este încă nesfârșită.

Întrucât echipa de lucru este selectată în mod spontan, acolo ajung oameni cu preferințe personale de gust și sisteme de valori. Acestea din urmă intră în conflict între ele, ceea ce dă naștere conflictelor la locul de muncă. Indiferent dacă unei persoane îi place sau nu starea de război, aceasta are un impact negativ asupra productivității muncii. Microclimatul în rândul angajaților este în general extrem de important. Prin urmare, managerii organizează training-uri pentru a uni grupul. Dar tehnicile psihologice sunt lipsite de sens dacă există conflicte la locul de muncă care nu au fost rezolvate.

Conflictul este o contradicție între interesele, credințele, valorile și nevoile a două părți.

Tipuri de conflicte la locul de muncă

De la persoană la persoană este cel mai frecvent tip de conflict la locul de muncă. Este greu să găsești o echipă monolitică. Ciocnirile interpersonale acționează ca un filtru pentru selecția personalului. Doi oameni pot să nu-și placă unul pe celălalt din cauza unor viziuni conflictuale asupra lumii sau a preferințelor politice, dar, de cele mai multe ori, oamenii nu sunt de acord cu ideile lor despre cum să lucreze. Dacă apare o dispută între un superior și un subordonat, atunci pozițiile sunt clare. Primul gândește: nu muncește suficient, iar al doilea crede: Dacă vorbim de un conflict orizontal (între colegi), atunci motivul este competiția sau ostilitatea personală. Adevărat, uneori oamenii se ceartă pentru că au idei diferite despre gradul de curățenie la locul de muncă dacă îl împărtășesc.
Între individ și grup. Rolul „persoanei” este jucat de șeful nou sosit, iar rolul grupului este jucat de personalul întreprinderii. Motivele pentru fiecare caz specific sunt diferite, dar mai des confruntarea apare din cauza faptului că „o mătură nouă mătură într-un mod nou”. Este o altă poveste când un angajat nou sosit reușește să nu-și cucerească colegii. În acest caz, dacă nu este posibilă stabilirea contactului, noul venit renunță rapid la joc. Nimeni nu poate în iad. Dacă o persoană este puternică în spirit și are nevoie de un loc de muncă, atunci este capabilă să întoarcă situația și să schimbe atitudinea echipei față de sine, totuși, acesta este un proces minuțios și intens.
Între grupuri într-o echipă. Când microclimatul într-o companie este sănătos, echipa este relativ monolitică. Nu există crăpături în el. Este clar că există o luptă, dar aceasta nu afectează munca și nu apar conflicte. Un indicator al stării dureroase a colectivului este fragmentarea în grupuri separate în război (pe motive profesionale sau ideologice).

Acestea sunt tipurile de conflicte la locul de muncă, iar acum să acordăm atenție celor care apar mai des decât altele.

Dacă există un conflict cu un coleg la locul de muncă, ce ar trebui să faci?

În primul rând, o scurtă clasificare a „dăunătorilor colegi” și a metodelor de combatere a acestora. Asa de:

„Un vorbăreț sau un bătaie” este un tip plictisitor care distrage atenția altor oameni de la îndatoririle lor profesionale. În fiecare birou, oamenii „lucrează” - „pasageri”. Ei servesc numărul. Nu sunt interesați de muncă. În activitățile lor, astfel de entități iubesc în primul rând salariul. Astfel de colegi se simt tolerabili la locul de muncă doar două zile pe lună - în timpul plății avansurilor și a salariilor. În restul timpului suferă și vorbesc mult pentru a-și alina durerea. Un singur defect îi îngrijorează pe alții în privința acestui tip de muncitor: el.
- tip nociv. La serviciu, ca și în lume, sunt oameni foarte enervanti. Și încearcă să-l doboare pe călăreț din șa și complot. O persoană vine într-o echipă, nu cunoaște încă raportul de putere și îi cere unei astfel de persoane să o ajute, iar persoana respectivă o ia și o înlocuiește.
„Un opozitiv sau un adulator al conducerii” este un tip periculos („spion” sau „informator”). Două fațete ale unui singur fenomen. Un astfel de angajat fie îi place, fie nu îi plac superiorii și informează fiecare coleg despre acest lucru.

Modalități de a face față distracției umane:

Cei cărora le place să vorbească și să-și arunce opiniile despre cultura mondială despre o persoană ar trebui să fie îngrădiți și protejați de un ecran impenetrabil. În termeni de zi cu zi, acest lucru este exprimat prin expresia: „Îmi pare rău, subiectele sunt interesante, dar am sarcini urgente, vom vorbi altă dată”. Colegul va merge să caute un alt interlocutor.
Cu al doilea tip, trebuie să ții ochii deschiși și să eviți dependența de el în munca ta. Fii politicos și nu te certa, pentru a nu avea probleme pe viitor.
A nu discuta despre șefii tăi la locul de muncă este principiul principal în lupta împotriva spionilor și informatorilor din echipă.

Deci, răspunsul la întrebarea, dacă există un conflict la locul de muncă cu un coleg, ce să faci, se bazează pe o bază simplă, dar eficientă: „mai puține cuvinte - mai multe acțiuni”.

Brutul, relațiile personale reduc productivitatea muncii. La serviciu trebuie să lucrezi, nu să-ți faci prieteni. Dacă o persoană crede cu fermitate în aceste reguli simple, atunci nu se teme de niciun conflict cu un coleg.

Dacă sufletul încă mai are nevoie de înțelegere chiar și în locul în care trebuie să lucrați, atunci puteți obține un prenume cu un coleg numai după o reflecție îndelungată și cântărind toate argumentele pro și contra.

Conflict la locul de muncă cu șeful tău, ce ar trebui să faci?

Nu ar trebui să vă certați cu liderul, amintindu-vă de un legământ:

Șeful are întotdeauna dreptate.
Dacă șeful greșește, vezi punctul unu.

Dar liderii nu sunt atât de lipsiți de speranță. Oamenii sensibili, chiar dacă sunt superiori, iau contact în dispute complexe și semnificative. În primul rând, ar trebui să aflați care este motivul neînțelegerii? Vina se datorează nepotrivirii profesionale sau conflictul de la locul de muncă cu șeful tău a avut loc din cauza calităților personale ale angajatului?

Ostilitatea personală este un fenomen care nu poate fi eradicat. Masa se rezumă la faptul că personalul ineficient devine de succes și iubit de conducere. În viață, șeful este consecvent în deciziile sale și concediază pe oricine nu-i place.

Strategia comportamentală a angajatului se rezumă la lupta pentru dreptul de a munci acolo unde îi place. Acest lucru înseamnă:

Este demn și politicos să răspunzi reproșurilor șefului tău.
Păstrați distanța (nu vă pierdeți cumpătul, nu manifestați iritare).
Dacă există un alt funcționar deasupra șefului, iar munca nu a șters tot ce este uman de la el, apelați la el, vă va ajuta. Adevărat, angajatul trebuie să aibă în mâini dovezi clare ale vinovăției supervizorului său imediat.

Dacă există plângeri profesionale specifice împotriva unui angajat, algoritmul este următorul:

Bărbatul vorbește cu șeful în detaliu despre probleme.
O persoană își identifică slăbiciunile.
O persoană se grăbește în abisul muncii.

Rezolvarea conflictelor la locul de muncă. Modalități de a te comporta într-o situație conflictuală

Rivalitate. Când unul sau ambii participanți la o dispută percep disputa ca pe o luptă. Comportament foarte dur. Oamenii dovedesc că au dreptate, chiar și cu o altă persoană - „câștigătorii nu sunt judecați”. Dacă o persoană intră ușor și rapid în confruntare, atunci nu va rămâne în echipă. Starea de război nu durează mult; este nevoie de prea mult efort.
Dispozitiv. Comportamentul unui altruist care uită de interesele sale și a apărat pozițiile de dragul echipei. Strategia este potrivită pentru rezolvarea problemelor controversate minore. Dacă o persoană cedează în timpul negocierilor importante, atunci oamenii își pierd respectul pentru el. Mai mult, comportamentul celui care cedează nu vine întotdeauna din inimă. În acest caz, strategia este distructivă pentru o persoană care netezește în mod deliberat colțurile.
Evitare. O persoană intră în umbră, permițând să existe contradicții, în speranța că disputa se va atenua de la sine. Și din nou: neînțelegerile minore pot fi rezolvate în acest fel, dar probleme serioase trebuie discutate.
Compromite. O persoană care mărturisește acest comportament sacrifică un pion pentru a obține regele. El creează inamicului iluzia că a câștigat și își târgește bonusuri și avantaje.
Cooperare. Strategia comportamentală presupune câștig pentru ambele părți. O mișcare înțeleaptă și complexă, dar nu potrivită pentru fiecare persoană și situație.

După cum arată strategiile comportamentale, soluția conflictelor la locul de muncă există, dar este diferită pentru fiecare situație specifică.

Cea mai constructivă modalitate de a rezolva conflictul la locul de muncă este să vorbești cu adversarul tău (partea nemulțumită)

Antropologii renegați cred că în vremurile antice, preistorice, înainte ca oamenii să dezvolte vorbirea articulată, oamenii comunicau între ei telepatic. Apoi strămoșii noștri au trecut la comunicarea verbală. Deoarece telepații sunt rari în zilele noastre, este mai productiv să exprimați plângerile cu voce tare.

Metodele de ameliorare a emoțiilor într-un conflict se bazează pe o conversație de fond, discuție de probleme, atunci când părțile în litigiu analizează ceea ce nu le convine în interacțiune și elimină neajunsurile împreună. Dacă toate neînțelegerile sunt rezolvate, viața este mai distractivă și mai liberă, iar productivitatea muncii crește și atmosfera în echipă se îmbunătățește.

Principala problemă cu oamenii este că nu știu să negocieze și să discute deschis dezacordurile. Colegii, subordonații și șefii, soții și soțiile - în viața socială și privată - oamenii tac punctele dureroase care îi îngrijorează și în zadar, acest lucru duce la creșterea presiunii și la izbucniri emoționale. Pentru a scăpa de tensiunea care apare, trebuie să intri într-un dialog cu o altă persoană. Conversația este cel mai constructiv lucru la serviciu și acasă. Un cuvânt rostit la momentul potrivit salvează viețile și cariera oamenilor. Este adevărat și contrariul: dacă o persoană tăce când trebuie să vorbească, un dezastru este inevitabil.

Conflictele în muncă și viața personală sunt epuizante și îmbătrânesc.

Dacă situația este tensionată, dar nu a ajuns la un conflict deschis, atunci ignorarea și păstrarea tăcerii (dacă este posibil) ajută. Când confruntarea trece de la tăcere la țipete, atunci trebuie să vorbiți și să discutați totul până la cel mai mic detaliu. Analizați barierele obiective și subiective în calea unui acord pașnic între părți. Înțelegeți o altă persoană

Cum să eviți conflictele la locul de muncă? Selectați cu atenție domeniul de activitate și analizați echipa

Conflictele fac parte din viață și însoțesc o persoană tot timpul. Și gândirea la muncă și la interesele profesionale nu va strica nici la o vârstă fragedă. Când o persoană se confruntă cu alegerea dacă să meargă sau nu să se alăture unei echipe, trebuie să se întrebe despre trei lucruri:

Îți place slujba?
Colegii tăi lasă o impresie bună?
Șeful tău este dur, dar corect?

Principalul lucru este că răspunsul la prima întrebare este pozitiv. În realitățile societății moderne, rareori se întâmplă să vă puteți alege cu adevărat locul de muncă.

Răspunsul cardinal la întrebarea cum să evitați conflictele la locul de muncă este următorul: nu lucra, nu te îmbina cu echipa! Dar aceasta este o utopie. O persoană trebuie să muncească pentru a trăi. În caz contrar, va muri de foame pe stradă.